Commande en ligne : l’aventure très compliquée d’une commande passée chez Boulanger

Attention : dans le récit qui va suivre, on ne veut relater que des faits, vérifiés. Libre ensuite à chacun de vous de juger la situation et de faire votre propre opinion.

Sur les conseils d’un blog techno populaire et sérieux (ce pourrait être celui-ci, mais c’est McGeneration), notre acheteur mystère a donc passé commande d’un iPad Air 2 sur le site en ligne de Boulanger. Nous sommes alors le mercredi 22 octobre, fin de journée, et comme le rapporte le blog cité précédemment, Boulanger indique bien que le produit sera en stock sous 24h et permet la commande. Pour comprendre la suite des événements, il faut savoir que Boulanger, dans ses CGV, indique bien que le paiement est encaissé à la commande. On ne parle pas de pré-commande.

L’acheteur reçoit un email de confirmation, et le statut de sa commande en ligne mentionne qu’elle est « enregistrée » et une date de livraison Chronopost est bien indiquée pour le lendemain, 23 octobre, avant 13h. Le paiement a bien été encaissé sur carte. Jusque là, tout est normal. Sauf que, environ deux heures plus tard, un email tombe : la livraison attendue n’ayant pas eu lieu, le produit n’est plus disponible et la livraison donc repoussée. Bon!

Curieux de cette situation particulière, Boulanger est contacté dès le jeudi matin. La réponse entendue peut paraître à la limite de la légalité : en fait, Boulanger indique comme « bientôt disponible » un produit qui n’est pas encore en stock. Donc si par hasard, pour une raison x, la livraison ne se fait pas, le produit n’est plus « bientôt disponible« . Le problème n’est pas tant ce manque de stock (c’est une situation qui peut parfaitement arriver), c’est que le produit est considéré d’une certaine façon comme disponible, et donc ne fait pas l’objet d’une « pré-commande », mais d’une commande ferme, et donc avec paiement immédiat. Quelle curieuse façon de procéder.

Une nouvelle livraison est attendue cinq jours plus tard. En effet, le site est mis à jours dès le lendemain. La mention du stock devient alors « disponible sous 3 jours » et les commandes sont à nouveaux possibles. Mais ce sera la même déception pour cette nouvelle livraison, qui n’interviendra pas, ainsi que pour les deux suivantes, annoncées de la même manière, et même avec une assurance d’expédition de la commande « à 100% monsieur » donnée par téléphone début novembre.

Entre temps, l’acheteur a tout de même essayé de contacter Boulanger par courrier. Deux lettres recommandées, dont une avec AR, restées sans réponse. Le problème n’est pas, on le répète, l’indisponibilité du produit, aléa du commerce, mais la forme de « duperie » quant à la disponibilité floue et surtout à l’encaissement d’une vente d’un produit fantôme. C’est en quelque sorte jouer sur les mots et avec les lois.

Pire, alors que le produit est indiqué « disponible sous 24h » fin octobre, notre acheteur qui interroge le service client à propos de la possibilité de le commander en ligne, telle qu’elle apparaît au moment de l’appel, et de savoir ce qui se passerait s’il commandait là. « Vous recevriez un message dans deux heures comme quoi le produit n’est pas disponible« . Drôle de réponse, non ?

Curieusement, après la dernière livraison « reportée » du 5 novembre, Boulanger ne fera plus de prévisions. Le produit restera indisponible sur le site, sans possibilité de commande ou de pré-commande. Par curiosité, l’acheteur utilise la fonction « m’avertir en cas de nouveau stock » du site. Le 17 novembre, il reçoit via cette dernière option une information de disponibilité « à venir » (une fois de plus). On lui mentionne même qu’il y a 20 unités en stock. Ah, là c’est différent.

Contacté par téléphone, Boulanger confirme effectivement qu’il y a du stock disponible, et que les commandes sont en train d’être préparées. Mais après près d’un mois à entendre tout et n’importe quoi, notre acheteur veut des confirmations. Il devra attendre encore 48H pour enfin recevoir son suivi de colis. Enfin.

Malgré les appels, toujours courtois, les mentions d’une commande qui n’aurait pas du se faire dans ces conditions, plusieurs « fausses joies » de livraisons, Boulanger n’a jamais offert le moindre geste commercial et encore été « communiquant » avec le client. Dommage!