Abonnés Canal : les problèmes techniques augmentent, mais les messages se veulent rassurants. Êtes-vous dupes ?

Si vous parcourez ou avez parcouru la page web de la « Communauté d’entraide Canal » dans les dernières semaines, vous avez peut-être constaté que de nombreux sujets sont relatifs à des problèmes techniques, la plupart venant de Canal directement : plus de son sur un canal, chaînes absentes, plantages divers, application en rade, services « à la demande » très souvent en maintenance, abonnés harcelés par téléphone, etc. Et ces problèmes n’ont fait qu’augmenter ces derniers mois. C’est très souvent le cas après un PDS (mise à jour), à croire que ces nouveaux aménagements ne sont pas complètement testés. Exemple flagrant récent : la mise à jour de l’application MyCanal qui a été lancée avec un gros bug sur les services « à la demande ». Et dire que l’accroche était « de belles surprises vous attendent avec cette mise à jour« . Tu parles de surprises…

Dans le même temps, vous avez peut-être remarqué que les pauvres membres de « L’équipe Canal », qui répondent sur cette communauté ne savent plus où donner de la tête et font ce qu’ils peuvent pour éteindre les feux qui démarrent. Mais ils n’ont pas toutes les clés. D’un côté Canal met de l’avant des situations à la vue de tous (par exemple l’ouverture récente des canaux 67 et 322, vides, mais avec la mention « Prochainement une nouvelle chaîne« ). Que croyez vous que les visiteurs de la communauté vont demander : Quelle est cette nouvelle chaîne ? Mais apparemment, c’est un secret et personne de chez Canal n’a le droit de répondre. Ni même chez 6Ter d’ailleurs, puisqu’il est très probable que ce soit cette chaîne là. Donc les questions ne sont pas répondues « officiellement » et les visiteurs s’impatientent, voire plus.

Du coup, j’ai constaté une évolution du vocabulaire. Ainsi, un récent sujet annonçait « une très courte pause » du service CanalPlay sur les décodeurs +Le Cube HD/Wifi Satellite. Le message a été posté le 21/11 en soirée. Près de 48H plus tard, la pause continue! Il va donc falloir comprendre la définition de « très courte« , qui pour le moment se compte en jours.

Même chose, mais à plus grande échelle, pour la chaîne M6 Music Player (position 183 sur le satellite), qui indique depuis bientôt deux ans « Prochainement disponible« . Pour rappel, cette chaîne fonctionne, mais sur les autres formats de diffusion. Donc elle existe. Alors soit on la propose aux abonnés satellite, soit on supprime sa position si elle ne peut pas exister sur ce format. Mais laisser ainsi un panneau aussi longtemps, c’est se moquer de ses abonnés.

Un autre membre de la communauté a demandé le 19/11 quand les cadeaux obtenus lors des festivités des 30 ans seront envoyés (ou connus pour les tirages au sort). Et bien quatre jours plus tard, personne de chez Canal n’a pu répondre à cette question. Comme il est mentionné dans le sujet, il semble que la préparation a été plus réfléchi que l’envoi des cadeaux. Je rappelle que la première session de cadeaux (Blu-ray de Gravity) date de trois semaines.

Ces derniers mois, Canal se disperse. Entre les lancements de ses filiales à l’étranger qui ont été très médiatisés, sa volonté d’être sur tous les supports numériques, sa bataille concurrentielle avec Netflix, son projet de supprimer l’accès avec des décodeurs d’autres marques (ou offre « carte seule ») et surtout de garder une technologie largement obsolète pour sa diffusion (impossible de modifier « en direct » une info de l’interface sans passer par un PDS, par exemple) et donc une interface d’un autre âge, il serait temps de se recentrer sur l’essentiel : le confort de l’abonné et son plaisir de rester client. Mais ça, on dirait que ce n’est plus d’actualité.