Matériel : il n’y a pas que le produit que nous testons, le service à l’utilisateur et le SAV également (MàJ du 12/06)
Depuis quelques mois, nous avons augmenté le rythme des tests de produits. Cela est du en partie à une meilleure gestion des relations avec les différentes sociétés. Tant mieux. Mais saviez-vous que cette relation est aussi prise en compte dans nos évaluations ? En effet, nous essayons, quand cela est possible, de nous mettre dans la peau d’un utilisateur « lambda » et par conséquent nous testons également le service donné à l’utilisateur qui pourrait avoir besoin de conseils ou de support quant à l’usage du produit. Quand c’est « normal« , nous n’en parlons pas plus que ça, mais quand c’est exceptionnel, ou au contraire mauvais, nous le disons, ou même, nous ne parlons pas du produit. Si si, c’est déjà arrivé, par exemple pour les lampes Led Lenser, qui ont mis un temps infini à répondre à une simple demande par email, et qui une fois une question reposée, n’ont toujours pas répondu depuis près de deux mois! Le produit est certes bon, mais faut juste espérer qu’il ne tombe pas en panne.
12 juin : Droit de réponse de Led Lenser : suite à notre article, la société Led Lenser a souhaité apporter les informations suivantes : selon un sondage auprès de leurs clients, 80% de ces derniers sont satisfaits du SAV de Led Lenser. Il faut donc croire que notre intervention « à l’aveugle » est tombée dans les 20% d’insatisfaits. Selon Led Lenser, la satisfaction de ses clients est une priorité, ce que nous ne doutons pas.
Mais en général, les sociétés répondent. Plus ou moins rapidement, certes. Il faut dire que beaucoup sont de petites « start up » et qui sont parfois un peu débordées par le succès de leurs produits. Tant mieux.
Il peut arriver également que nos tests mettent en évidence de petits bugs. Quand le dialogue avec le fabricant est ouvert, ce dernier prend en compte les remarques (objectives) qui sont faites et s’en sert. Nous ne sommes pas toujours là pour couler un produit et nous savons bien que le produit parfait n’existe pas. Nous avons même récemment aidé une société à mettre les bons termes en français dans leur application à l’origine en langue allemande. Et pourtant ils avaient payé une boîte pour le faire. Mais les termes français employés étaient vraiment mal ciblés. Nous avons fait une suggestion, et elle a été retenue. Comme quoi, l’important, cela reste toujours un bon dialogue.
