iPhone 5 : quand les opérateurs se taisent pour garder la tête haute !

(Collaboration Spéciale Externe) Je ne sais pas pour vous, mais moi, j’aime bien la transparence et la communication. Cela ne semble pas être le mot d’ordre de certains opérateurs (peut-être plus les jaunes foncés et les bâtisseurs). Alors que près d’un mois après le lancement de l’iPhone 5 il paraît de plus en plus évident que les opérateurs français n’étaient pas prêts, ils continuent de clamer (par l’intermédiaire de leur service client, qui, le pauvre, ne peut que dire ce qu’on lui exige de dire) que tout va bien chez eux et que le problème est ailleurs. Y’en a marre ! Dites nous au moins ce qui se passe, et nous accepterons plus d’être patients.

Nous pouvons comprendre que les opérateurs n’ont pas la vie facile avec Apple, qui est certainement aussi secret avec eux qu’avec le public. Mais l’iPhone est pour les FAI une manne financière qu’ils ne peuvent se permettre d’occulter. Alors s’ils ne veulent pas perdre leur place, ils doivent assurer. Sauf que cela demande un gros travail de mise à jour, qui coûte cher. Alors ils attendent que la grogne monte, et là enfin, ils se décident à avancer. Mais se rendent-ils compte du nombre de mécontents qu’ils font ? Est-ce pour eux des « dommages collatéraux » (les clients perdus sont moins importants que les économies faites).

Reste que le client ne peut que patienter en silence. C’est lui qui fait vivre la boîte avec ses abonnements, mais il n’a pas le droit de savoir. On n’arrête pas de lui dire que la faute est son appareil, qu’il faut le changer. Je n’ai pas fait de calcul précis, mais au moins 50% des échanges qui ont été fait n’étaient pas nécessaires. Et pendant ce temps, d’autres clients ne sont pas servis. Complètement absurde.

Je pense que si les opérateurs étaient plus honnêtes, plus communicants, ils y gagneraient, car ils montreraient au moins une forme de respect. Il faut une très grosse panne, comme celle d’Orange en juillet dernier, pour que les langues se délient. Est-ce vraiment nécessaire d’en arriver là ?

Un des rares, curieusement, à plutôt bien communiquer, c’est Free. Certes, ils ne le fait pas tout de suite, souvent au bout de quelques jours, mais au moins il le fait et prend des décisions. Les autres se taisent ou réparent leurs erreurs en silence. La pire façon !