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Oct 172011
 

Les années se suivent et ne se ressemblent pas forcément. Un de nos lecteurs nous a soumis ce constat qui nous laisse perplexe quant à la volonté, tout du moins d’, de vendre beaucoup d’iPhone 4S cette année. En juin 2010, cet abonné, qui possède tous ses comptes chez Orange, a voulu passer au iPhone 4. Il possédait alors un iPhone 3GS depuis seulement 9 mois, et avait un forfait adapté d’environ 65€ par mois. A l’époque, on lui a gracieusement donné les points manquants pour pouvoir obtenir son iPhone 4 au prix du nouvel abonné (il en fallait 3000), on lui a fait profiter d’un nouveau forfait plus avantageux (mais au même prix) et on lui a rajouté une option de 40 min supplémentaires par mois sans qu’il ne demande rien. Sympa le service Orange.

Cette année, se disait-il, ce devrait être plus simple de passer au iPhone 4S de la même manière, car il a plus de points que l’année dernière et surtout 16 mois se sont écoulés. De plus, n’étant plus engagé, il se fera un plaisir de revenir pour au moins un an. En résumé, il est prêt à payer 300€ son nouveau téléphone (en 32 Go) et à garder un forfait d’au moins 65€ par mois pendant un an en s’engageant.

Eh bien, grosse déception ! Tout d’abord, il faut avoir cette année 7000 points pour bénéficier du prix « nouvel abonné » pour le mobile en question. Or, l’attribution des points n’a pas changé et le service fidélisation n’a aucune consigne pour donner des points « bonus ». Pire, n’étant plus engagé, le client indique qu’il pourrait aller à la concurrence et fermer ses comptes. « Effectivement, je vous comprends« , lui répond-on. Et quand le client fait constater qu’il ne demande rien d’autre que se réengager et obtenir un iPhone 4S 32Go à 300€, c’est à dire exactement la même chose qu’un nouvel abonné qui prend un forfait avec engagement et qui obtient le téléphone à un tarif adapté, on lui répond à nouveau qu’il a raison, mais que le service ne peut pas lui appliquer cette . Pourquoi ? Ils fidélisent un client et ce dernier rapportera la même chose qu’un nouvel abonné ? Non ?

Bref, il faut bien avouer que de tels comportements ont de quoi faire réfléchir (car il ne faut pas non plus donner l’arrivée de Free pour expliquer tout), et surtout pourrait faire baisser la côte de la France dans l’estime d, puisque les ventes pourraient s’en ressentir. Trois jours après le lancement du iPhone 4S, tous les modèles sont en stock chez Orange. Surprenant !